Работа с показателями качества

Продажа FMC

Работа с МССА

Yota самовывоз

Работа с очередью

Работа с обращениям

Продажа и обслуживание абонентов согласно стандартам

Продажи

ПРОДАЖИ И ОБСЛУЖИВАНИЕ

Удержание сотрудников

Формирование команды

Обратная связь

Постановка задач и контроль

Мотивация

Встреча 1 на 1

Ревью

Собрание команды

Шаги визита

РЕГУЛЯРНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ

Ты управляешь салонами в соответствии со стандартами компании, решаешь все возникающие вопросы, используя инструменты регулярного менеджмента
Мониторинг эффективности работы салона: полный и экспресс-формат

Цель визита:
✅ Повысить эффективность работы салона – выявить сильные стороны и зоны роста.
✅ Проанализировать взаимодействие с клиентами – оценить качество сервиса в реальном времени.
✅ Оперативно скорректировать действия сотрудников – дать рекомендации «здесь и сейчас».

Оценка всех аспектов работы:
  • Продажи – техники, скрипты, конверсия.
  • Обслуживание – скорость, вежливость, экспертиза.
  • Мерчандайзинг – выкладка товара, актуальность материалов.
  • Административные процессы – учет ТМЦ, кассовая дисциплина.
  • Глубокая аналитика – выявление системных проблем и точек роста.
  • Разработка плана улучшений – обучение, мотивация, доработка регламентов.

Фокус на конкретном направлении, например:
  • Работа с возражениями.
  • Проверка стандартов ФФО.
  • Контроль скорости обслуживания.
  • Мгновенная обратная связь – разбор ошибок и лучших практик на месте.
  • Закрепление результата – краткий инструктаж.

Что это даст?
📌 Рост продаж – за счет устранения проблемных зон.
📌 Повышение качества сервиса – клиенты получат идеальный опыт.
📌 Мотивация команды – сотрудники видят зоны роста и чувствуют поддержку.

Используй оба формата – и салон выйдет на новый уровень! 🚀
Собрание команды – это мероприятие, которое проводит руководитель с сотрудниками своей территории, с целью подведения итогов по прошлому периоду и генерации идей/инструментов, с помощью которых будут выполнены показатели в новом периоде.

💪Цель: дать команде ясность, согласованность и энергию для достижения поставленных целей.

1. 📊Быстрый разбор цифр:
  • План/Факт: Обзор ключевых метрик на текущую дату (продажи тарифов, абонементы, СПЛИТ, продажи товаров).
  • Что мешает? Выявление проблемных зон салона и пробелы в знаниях сотрудников.

2. 🎯Фокус на действиях:
  • Разбор кейсов: Анализ 1-2 успешных продаж. Извлечение уроков.
  • План на период: План мероприятий на каждый салон/сотрудника до следующего собрания
  • Единый фокус: Напоминание об общей цели.

3. ⚡️Мотивация:
  • Признание успехов сотрудников/салонов
  • Если запланирован и согласовано, озвучь запуск мотивационной программы (СПРИНТ – соревнования в продажах на короткую дистанцию. Обычно запускается в конце месяца для закрытия фокусных показателей)

✅Итог: Каждое собрание заканчивается конкретными задачами, ответственными и сроками.

Как эффективно провести собрание?
Переходи по ссылке, изучи и используй в работе.
1. Подготовка
  • Проведи анализ данных по показателям, а также выполнение договоренностей предыдущего собрания
  • Подготовь необходимые тебе цифры и данные. Продумай, какую информацию стоит использовать для наглядности и подготовь свою презентацию
  • Определи дату, время и место собрания команды. Если дистанционно, то через какую платформу будешь собирать. Сообщи сотрудникам. Убедись, что все ознакомились с информацией, подтвердили явку и имеют доступ к выбранной платформе (если дистанционный формат). Продолжительность собрания не более 2х часов

2. Проведение:
Подведение итогов:
  • Инициируй с сотрудниками небольшой Small Talk. Как правило, такая беседа по продолжительности не превышает 2-3 минуты
  • Обозначь цель собрания и его план
  • Озвучь команде результаты работы за предыдущий период (план/факт)
  • Обозначь, что удалось достичь и что не удалось
  • Выдели конкретные успехи всей команды или отдельных сотрудников. Избегай общих выводов и фраз (напр., «Все молодцы!»). Тоже самое касается и зон роста
  • Покажи зависимость результатов обученности и продаж. Сделай акцент на влияние обучения
Планирование:
  • Озвучь план по фокусным показателям
  • Разработайте с командой или обозначь самостоятельно инструменты для выполнения планов
  • Озвучь конкретные сроки, цифры, на которые договариваетесь по каждому салону/сотруднику
  • Озвучь план в обучении на следующий период
Завершение:
  • Убедись в принятии планов и задач. Задай вопросы сотрудникам
  • Напомни о ресурсах, которые помогут достичь результат
  • Перед завершением встречи поставь позитивную точку

3. Итог:
  • Зафиксируй полученные договоренности
  • Отправь на всех участников собрания
Ревью — конструктивная и развернутая оценка работы сотрудника.

🎯Главная цель — закрепить успех сотрудника в продажах, найти новые точки роста или скорректировать действия через:

🔄Мгновенную обратную связь: Закрепить успехи и сразу указать на промахи, пока они свежи в памяти. Это эффективнее, чем разбор через неделю.
🚀Коррекцию курса «здесь и сейчас»: Выявить проблемы дня (например, нехватка клиентов, сложное возражение, пробелы в знаниях о новом товаре) и немедленно на них среагировать (дать информацию, поменять план на завтра, провести минутный инструктаж).
💪Мотивацию и поддержку: Короткая похвала за хороший результат в конце тяжелого дня мотивирует сильнее большой речи раз в месяц. Показать, что руководитель видит и ценит усилия.
📊Дисциплину и фокус: Напомнить о ключевых показателях (KPI) дня/недели (продажи тарифов, абонементов, опций, телефонов, аксессуаров, подключение доп. услуг) и убедиться, что сотрудник не распыляется.
📅Планирование на завтра: Четко сформулировать одну-две конкретные задачи на следующий день, чтобы сотрудник начал его с пониманием приоритетов.

Ключевой принцип: Это не контроль ради контроля, а инструмент быстрой помощи для увеличения продаж и эффективности команды.

📱Формат выбирай самостоятельно (звонок/сообщение в мессенджер)

Изучи алгоритм проведения Ревью перейдя по ссылке
1. Подготовка:
  • Ознакомься с итоговыми результатами продаж по своим салонам за день
  • Выдели критерии, по которым будешь проводить ревью - приоритетные направления (например: sim-карты, абонементы, МегаСемья и т.д.), остальные показатели.
  • Проанализируй результаты каждого салона по выбранным критериям, затем – процесс их достижения, т.е. за счет чего удалось достигнуть.
  • Для каждого салона определи формат и вариант проведения ревью (звонок или сообщение в чате мессенджера)

2. Проведение:
Результаты:
  • План по абонемента выполнил на 100%. Молодец, что закрыл ключевой показатель.
  • Но был провал по sim-картам Yota— мало подключений.
Что улучшить:
  • Увеличить количество предложений на языке выгод через выявленную потребность.
  • Проработать скрипт ответа на частое возражение.
План и поддержка:
  • План – выйти на 15 sim-карт в неделю. Ориентировочно 5 шт. в день.
  • Я завтра приеду в салон. Понаблюдаю и скорректирую на месте работу с клиентами.

3. Завершение:
Вопросы от сотрудника:
  • Какие вопросы у тебя ко мне?
Главная цель Встречи 1 на 1 - построение доверительных отношений и повышение эффективности сотрудника через персональное внимание, а не через операционный контроль.

Конкретные цели:
1. 💫Мотивация и вовлеченность
  • Узнать, что мотивирует сотрудника, а что демотивирует.
  • Показать, что его работа важна и ценится.

2. 🔄Обратная связь (двусторонняя)
  • Дать: Корректировать курс, хвалить за успехи.
  • Получить: Услышать "боли" и видение сотрудника.

3. 🌱Развитие и поддержка
  • Выявить препятствия и помочь их устранить.
  • Обсудить карьерные цели и пути роста.

4. 🔄Синхронизация
  • Убедиться, что личные цели сотрудника не противоречат целям бизнеса.

💡Это встреча сотрудника, а не руководителя. Её вектор должен задавать сотрудник, а руководитель — слушать и задавать правильные вопросы.
Проводи встречу 1 на 1 по необходимости.

Ты регулярно взаимодействуешь с сотрудниками розницы и заметил:
  • Сотрудник стал больше продавать и работать с большим энтузиазмом
  • Сотрудник стал работать без энергии и продажи упали
  • Сотрудник стал часто опаздывать на работу
  • Начал вступать в конфликты с коллегами/клиентами

Существенные изменения в поведении и результативности сотрудника говорят о том, что у него изменилась мотивация. Возможно сотрудник запланировал расти по карьерной лестнице или не хочет больше работать в тех условиях, которые сейчас существуют.
Чтобы закрепить положительные проявления и минимизировать риск потери сотрудника проводи Встречу 1 на 1.

1. Подготовка:
  • Проанализируй свои наблюдения за сотрудником и его продажи
  • Посмотри договоренности прошлой встречи, если она была
  • Определи темы Встречи 1 на 1 и вопросы, которые будешь задавать
  • Определи день и время дня с наименьшей нагрузкой в салоне. Встреча не должна занимать более 30 минут
  • Встреча 1 на 1 – подразумевает встречу без третьих лиц, поэтому организуй встречу таким образом, чтобы не было посторонних, например в подсобном помещении

2. Проведение:
  • Дай поддерживающую обратную связь по тому, что сотрудник делает хорошо в совей работе
  • Задай сотруднику вопросы: Что нравится/что НЕ нравится в работе
  • Поговори с сотрудником о его развитии на рабочем месте
  • Проработай негативные установки сотрудника
  • Совместно составьте план действий для развития сотрудника и зафиксируйте его
  • Запроси у сотрудника ОС по работе с тобой

3. Завершение:
  • Подведи общий итог встречи, договоренности
  • Поставь позитивную точку

Мотивация сотрудников: ключевой инструмент управления салоном


Мотивация – это внутренние и внешние факторы, которые влияют на желание сотрудника работать эффективно, развиваться и оставаться в компании.

Для тебя это важно, потому что:
✅ Достигаются бизнес-цели – мотивированные сотрудники заинтересованы в результате, у них растут продажи и качество сервиса.
✅ Повышается эффективность работы – мотивированные сотрудники выполняют задачи быстрее и качественнее.
✅ Снижается текучесть кадров – люди реже уходят, когда чувствуют ценность своей работы.
✅ Создается комфортную атмосферу – команда с правильной мотивацией меньше конфликтует и лучше взаимодействует.

Изучи виды мотивации перейдя по ссылке. Это позволит тебе:
📌 Стабильную команду – меньше текучки, больше опыта.
📌 Рост KPI – мотивированные сотрудники лучше продают и обслуживают.
📌 Репутацию хорошего руководителя – к тебе потянутся лучшие кадры.

Четкая постановка задач - основа достижения эффективного результата


1. Зачем нужна четкая постановка задач?
  • Снижает количество ошибок – сотрудник понимает, что и как делать
  • Экономит время – не нужно переделывать работу
  • Повышает ответственность – четкие критерии выполнения = понятные ожидания
  • Уменьшает стресс команды – нет неопределенности

2. Алгоритм постановки задачи (SMART + контроль)
🔹 Шаг 1. Формулировка по SMART
🔹 Шаг 2. Убедись, что сотрудник понял задачу
🔹 Шаг 3. Контроль выполнения

3. Типичные ошибки и как их избежать
❌ «Сделай что-нибудь с витриной» → «Переложи товары в соответствии с матрицей РИМ. Сегодня до 12:00»
❌ Отсутствие приоритетов → «Сначала проверь остатки, потом принимай новую партию»
❌ Нет обратной связи → «Как тебе новая задача? Есть вопросы?»

4. Ключевые моменты
✔ ️ Попроси, чтобы сотрудник повторил задачу своими словами
✔ ️ Укажи ресурсы (инструкции, коллегу-помощника)
✔ ️ Спроси: «Какая поддержка нужна?»
✔ ️ Фиксируй задачи в чате/почте (чтобы не было «я не знал»)

Чем понятнее задача – тем выше результат. Тренируйте этот навык! 🎯
Изучи инструменты перейдя по ссылке.
Обратная связь — основной инструмент руководителя при взаимодействии с сотрудниками на всех этапах регулярного менеджмента.
Обратная связь – это инструмент управления результативностью

Давая обратную связь (ОС) сотрудникам, ты:
✔ Корректируешь поведение сотрудника до того, как ошибки станут системными
✔ Формируешь лояльность – когда критика конструктивна, а успехи замечены
✔ Выполняешь KPI – через ясные ориентиры и своевременную коррекцию
✔ Снижаешь текучесть – сотрудники уходят от руководителей, которые «не замечают» их работу

Изучи инструменты перейдя по ссылке.
Полный штат – это условие для стабильной и прибыльной работы салона продаж.
Работа по удержанию начинается с первого дня работы сотрудника. Открытый диалог с командой помогает вовремя заметить тревожные сигналы и отреагировать, пока сотрудник только задумывается о смене работы, а не ищет варианты активно.

Проявляйте искреннюю заботу.

Помимо стандартных KPI, важно ценить усилия, даже если результат не всегда идеален. Помните, что иногда простое искреннее "спасибо" и признание важности проделанной работы может быть ценнее разовой премии.

Не всех сотрудников нужно удерживать одинаково сильно. Стоит сконцентрировать усилия на ключевых, надежных и исполнительных сотрудниках. При этом опасно оставлять без внимания нелояльных и "токсичных" сотрудников, так как они могут негативно повлиять на выполнение планов, лояльность клиентов и атмосферу в коллективе. Иногда «сложный» сотрудник может быть ценным специалистом, и стоит разбираться в ситуации - что провоцирует сотрудника на негатив? Что послужило причиной выгорания и снижения эффективности? Такими сотрудниками важно заняться в первую очередь.

Сотрудники, на которых стоит обратить внимание:
1. Токсичные, негативно настроенные сотрудники, которые создают конфликты и распространяют негатив.

2. Сотрудники с хронической низкой эффективностью, которые стабильно не выполняют планы продаж, KPI или допускают ошибки в работе с клиентами. Их низкие результаты часто не улучшаются, несмотря на обучение и поддержку.

3. Немотивированные и выгоревшие сотрудники, которые утратили интерес к работе, не проявляют инициативы и могут негативно влиять на коллег. Их присутствие часто снижает общую энергию команды.

4. Сотрудники, не верят в продукты или услуги салона, не соблюдает стандарты сервиса или игнорирует правила, это приведет к снижению лояльности клиентов к сотруднику, салону и к компании.

5. Сотрудники, не гибкие к изменениям могут тормозить развитие салона.

Если твоя работа с данными сотрудниками не дала положительного результата с точки зрения продаж – возможно настало время с ними попрощаться.

Удержание персонала должно быть направлено на ценных и перспективных сотрудников, которые приносят пользу бизнесу.

Изучи, как сохранять и удерживать сотрудников перейдя по ссылке
1. Как определить индикаторы возможного увольнения?

Индикаторы возможного увольнения:

Для новичков:
  • сотрудник говорит о том, что ему очень тяжело и ничего не понятно
  • говорит, что не подходит график работы
  • обращает внимание, что на предыдущем месте работы было проще
  • испытывает сложности при использовании рабочих программ
  • негативно высказывается в сторону МегаФона, коллег, продуктов компании
  • не общается с командой
  • жалуется на низкий уровень дохода и не понимает из чего складывается вознаграждение

Для опытных сотрудников:
  • не хочет проходить обучения/тренинги и повышать квалификацию в МегаФоне
  • часто берет больничные, отгулы
  • нарушает трудовую дисциплину
  • перестал выполнять KPI
  • потерял интерес к общим целям команды и компании
  • открыто говорит о том, что ищет работу
  • негативно высказывается о компании, коллегах, продуктах, конфликтует с коллегами

Чтобы успеть вовремя распознать эти индикаторы и начать проводить работу по удержанию необходимо наблюдать за работой сотрудников, а также анализировать проведенные беседы.

2. Как удержать сотрудника?

Для того, чтобы удержать сотрудника, необходимо понять основные причины увольнения, так как от этого будут зависеть инструменты для удержания.

Чаще всего отток происходит по следующим причинам:
  • Функционал (многозадачность + большое количество обязанностей, отсутствие приоритетов)
  • Отношения в коллективе
  • Заработная плата

В зависимости от причины используй соответствующий способ сохранения:
1) Функционал:
  • Реалистично оцени объем задач, чтобы его можно было выполнить за рабочий день
  • Обсуди возможность корректировки (задач, приоритетов и т.д.)
  • Обеспечь сотрудника необходимыми ресурсами для работы
  • Создай среду, где ошибки — это не катастрофа, а возможность для развития
  • Не беспокой сотрудников вне рабочего времени, за исключением критичных ситуаций

2) Отношения в коллективе:
  • Проанализируй свое взаимодействие с персоналом
  • Создай среду, где здоровые отношения между коллегами - это норма
  • Поощряй открытость и умение признавать свои ошибки
  • Установи правила в команде: как давать обратную связь, как решать конфликты, как выбирать лучшие идеи и т.п.
  • Организуй командные мероприятия и неформальное общение
  • Если не решать эти вопросы комплексно, даже ценный сотрудник может уйти. Лучший подход – открытый диалог и поиск компромиссов.

3) Заработная плата:
  • Разбери подробно мотивацию с сотрудником и убедись в его понимании о способах выполнения KPI и системе расчетов
  • Предоставь конструктивную обратную связь на языке цифр и фактов
  • Расскажи о возможности карьерного развития

3. Как снизить риск увольнения?

Для удержания сотрудника важно регулярно применять превентивные меры:
1) Регулярный мониторинг показателей KPI - анализируй динамику выполнение показателей сотрудника.

2) Регулярный мониторинг удовлетворенности - встречи "1 на 1" для своевременного выявления риска увольнения.

3) Разбор системы мотивации - разбор механики расчета зарплаты с сотрудниками на адаптации и с теми, кто не выполняет KPI на регулярной основе. Доноси своевременно изменения в мотивации. Дополнительно информируй в общих каналах коммуникации.

4) Развитие и обучение - своевременно назначай своему сотруднику обучение по его зонам роста, предлагай дополнительные активности для его развития. Регулярно давай обратную связь.

5) Признание достижений - отмечай успехи сотрудников публично, чтобы они чувствовали себя ценными и важными членами команды.

6) Создание комфортной атмосферы - поддерживай дружелюбную и открытую атмосферу, где сотрудники чувствуют себя частью команды. Организовывай мероприятия, направленные на укрепление командного духа и улучшение взаимоотношений между сотрудниками.
Создавай успешную команду профессионалов, которые смогут достигать поставленных целей и результатов.

На формирование команды влияет:
✅Эффективно проведенное собеседование
✅Регулярного использования рабочих методов управления команды (Собрание команды, Ревью, Встреча 1 на 1)
✅Регулярный менеджмент (постановка задач, обратная связь)
✅Обучение и развитие сотрудников
✅Мотивация сотрудников
✅Удержание сотрудников

Все инструменты формирования эффективной команды мы детально описали в предыдущих блоках.

Если подбором сотрудников занимаешься ты – изучи, как правильно проводить собеседования.

Руководство по проведению собеседования


Это руководство позволит тебе просто и эффективно провести собеседование, создать позитивный образ Компании и твоей команды, принять решение по кандидату. Важно соблюдать последовательность и наполненность этапов.

📝Несколько правил, которые помогут тебе в проведении собеседования:
  • Будь приветливым с кандидатом – улыбайся, говори спокойным тоном.
  • Показывай свою заинтересованность в кандидате – задавай и отвечай на вопросы, не занимайся вовремя визита кандидата другими задачами.
  • Длительность собеседования 1 – 1,5 часа, в зависимости от ситуации.

Структура проведения собеседования включает в себя 5 блоков:
  1. Знакомство
  2. Рассказ о Компании
  • Условия работы
  • График работы
  • Стажировка и обучение
  • Мотивация
3. Интервью (оценка компетенций)
4. Наблюдение
5. Подведение итогов

Проводя интервью, воспользуйся вопросами из данного руководства. После окончания собеседования, на основании зафиксированных ответов, отметь проявления индикаторов в чек-листе посещения (где проявлено «+», НЕ проявлено «-»).
В поле «Комментарии» напиши общий вывод, исходя из которого было принято решение по кандидату.

1. Знакомство
При встрече с кандидатом создай дружелюбную атмосферу: представься, предложи кандидату разместить верхнюю одежду, выпить воды. Задай располагающие к дальнейшему взаимодействию общие вопросы (например, сколько времени добирался до салона, как прошел день и т.д.). Опиши, как пройдет собеседование, из каких этапов, дальнейшие действия.

2. Рассказ о компании
  • Условия работы: цели, задачи и приоритеты сотрудников (количественные и качественные показатели), продажи и обслуживание, обучение и саморазвитие, распорядок дня (открытие и закрытие салона), зональность салона (торговый зал, подсобное помещение), стандарты внешнего вида, работа с информационными системами, бизнес-процессы, сохранность ТМЦ, договор материальной ответственности;
  • График работы (принцип планирования, распорядок дня: перерывы, обед);
  • Стажировка и обучение: рассказать о программе стажировки нового специалиста в Драйве (сроки, объем, этапы и мероприятия, аттестация и критерии оценки);
  • Мотивация: заработная плата(из чего состоит: оклад + матрица целей + бонус от продажи + качество), что влияет на ЗП, сроки выплаты. Информация про конкурсы, призы, которые можно выиграть (добавь конкретные примеры успешного участия в конкурсах).

3. Интервью (оценка компетенций)
Задавай вопросы по блокам ниже, сверяй ответ кандидата с возможными проявлениями, фиксируй свои наблюдения в поле «Для заметок»:
Управление ПРОДАЖАМИ в розничном салоне: анализ и планирование

Цель: Повышение эффективности работы салона за счет анализа ключевых показателей и стратегического планирования.

🔹 Планирование и постановка KPI
  • Установка плановых показателей по выручке, маржинальности, количеству чеков 
  • Распределение личных KPI среди продавцов (например, продажи доп.товаров, сервисов)
  • Планирование графика работы салонов с учетом отпусков, сезонности, праздников, часов пик и дня недели
  • Прогнозирование и управление ассортиментом
  • Планирование закупок на основе данных о продажах и сезонности.
  • Контроль остатков, минимизация неликвидов.

🔹Запуск месяца
  • Проведи собрание команды
  • Доведи фокусы и планы на месяц
  • Определи эффективный план мероприятий для салона/территории
  • При разработке локальной мотивации доведи информацию сотрудникам по целям и условиям программы

🔹Работа с клиентским потоком
  • Анализ посещаемости (часы пик, дни недели) для оптимизации графика работы и расстановки персонала.
  • Оценка эффективности маркетинговых акций.

🔹Контроль и анализ продаж
  • Ежедневный/еженедельный мониторинг выручки, среднего чека, конверсии (из посетителей в покупатели).
  • Анализ динамики продаж по категориям товаров, брендам, сотрудникам.
  • Выявление «хитов» и «аутсайдеров» ассортимента для корректировки закупок
  • Фиксирование прогресса, как движется работа
  • Своевременная корректировка мероприятий для выполнения планов
  • Анализ экспертности сотрудников для выявления сильных сторон и зон роста
  • Контроль выполнения планов продаж с ежедневной/еженедельной отчетностью


Итог: Системный подход к управлению продажами увеличит выручку и рентабельность салона!

Анализ и планирование помогут наиболее эффективно организовать рабочий процесс, минимизировать количество форс-мажорных ситуаций и оптимизировать, как личную продуктивность, так и всей команды. Переходи по ссылке и изучи инструменты анализа.

Стандарты сервиса – твои продажи на максимум!


Для обеспечения продаж в салоне, необходимо следовать стандартам, принятым в компании. У тебя всегда есть возможность посмотреть актуальный мастер-скрипт и фокусы месяца в МегаФон Драйв в разделе PRO.ПРОДАЖИ.

Мастер-скрипт - мощный инструмент для роста твоих результатов. Это алгоритм, который помогает:
  1. Повысить конверсию продаж - даже новички могут уверенно вести переговоры с клиентами, следуя продуманной структуре
  2. Сэкономить время - уже есть проверенные фразы для формирования продаж
  3. Снизить стресс - ты знаешь по какому алгоритму отрабатывать возражения, как презентовать продукт и закрывать сделку
  4. Создать единый стандарт - все в команде говорят на одном языке и работают эффективно.

Контролируй своевременное прохождение курсов. Они дают актуальную и детальную информацию по изменениям в процедурах и продуктах. Для оценки соблюдения стандарта продаж используй анкету АТК/АВК.

Каждое обращение – новый уровень доверия клиента!


Для эффективной работы с обращениями клиентов и предоставления качественного сервиса обслуживания, твоим сотрудникам необходимо следовать инструкциям. Также тебе необходимо контролировать соблюдение процедур и давать обратную связь.

🔹 Твоя роль как руководителя:
1️⃣Обеспечить выполнение стандартов, с обязательной регистрацией обращений в CRM по каждому визиту клиента.
1️⃣ Контролировать качество – проверять, как сотрудники ведут диалог с соблюдением скрипта, проводят идентификацию и фиксируют обращения.
1️⃣ Давать обратную связь – разбирать ошибки и поощрять лучшие практики.

📌 Что важно проверить у сотрудника?

✅ Работу по инструкциям
Предоставь сотрудникам розницы ссылки на инструкции:
  • «Идентификация»
  • «Регистрация обращений. Правила. Выбор темы»
  • «Как зарегистрировать обращение в CRM?»

Помни, что все инструкции ты и сотрудники розницы могут найти на СПОК

Управляй очередью – продавай больше!


Чтобы обеспечить план продаж в салоне, твоим сотрудникам необходимо:
✅ Соблюдать стандарты продаж при работе с клиентом.
✅ Уделять внимание каждому посетителю в очереди – даже короткий контакт создает позитивное впечатление!

Проанализируй, как твои сотрудники работают с очередью в салоне.
Дай задачу на изучение рекомендации по работе с очередью в МегаФон Драйв PRO.ПРОДАЖИ и просмотр ролика
Проконтролируй выполнение задачи и применение знаний на практике.

Помни:
Клиент, которому уделили внимание даже в ожидании, с большей вероятностью останется доволен и вернется снова!

Используй рекомендации – повышай уровень сервиса и продаж! 🚀

Самовывоз Yota – удобно для клиентов, выгодно для тебя!


Расширенный ассортимент и удобный сервис позволяют привлечь большее количество клиентов в салоны, что положительно сказывается на продажах.

Самовывоз из интернет-магазина Yota - это возможность для клиента заказать товар онлайн (https://www.yota.ru/store или в мобильном приложении), а получить его в удобной точке самовывоза:
✔ССМ (салон связи МегаФон)
✔ФС (фирменный салон)
✔ Почта России

Свой заказ клиент оплачивает при получении в салоне:
  • Наличными
  • Банковской картой (если такая возможность в салоне есть)

🔹 Поставь сотрудникам задачу пройти курс в Драйве «Самовывоз Yota в ФС МегаФон» в базовом обучении.
🔹 Поставь сотрудникам задачу на изучение инструкции и сайта.
🔹 Проконтролируй работу с данным инструментом

Клиенты будут благодарны за удобство, а салон получит дополнительный трафик для продаж! 🚀

Проще, чем кажется: МССА


Предоставление услуг связи клиенту доступно только после проверки и подтверждения персональных данных в гос.системе.
Важно быть предельно внимательным при внесении данных клиента, т.к. в противном случае он может остаться без связи.
Оформляем каждому клиенту договор в электронном виде через приложение МССА, так как в этом случае бумажная передача договора не требуется. Он поступит сразу в архив после завершения регистрации.

При оформлении сим-карты через ССМ-портал срок передачи оригинала договора (инфокарты) оператору – составляет 2 (два) дня после его заключения.

🔹 Поставь сотрудникам задачу на изучение инструкций.
🔹 Проконтролируй работу с данным инструментом

Как сотрудникам начать работу?

📲 Установить приложение МССА на:
  • Личный смартфон
  • Или корпоративное устройство

📲 Чтобы разобраться во всех нюансах, обязательно изучи курс в МегаФон Драйв «МССА – программа для регистрации Клиентов»

📲 Изучить «Важные изменения в законодательстве о связи, произошедшие в 2025 году» в разделе Драйв PRO.ПРОДАЖИ → «Полезные материалы».

Расширяем возможности для клиентов!


FMC (Fixed Mobile Convergence)- конвергенция фиксированной и мобильной связи.

Основная линейка для продаж: Мобильная связь + Домашний интернет.
Для абонентов, которым нужен интернет дома, доступна опция «Домашний интернет», которая позволяет пользоваться одним лицевым счётом для оплаты мобильной связи и домашнего интернета.

Основная актуальная мобильная линейка + Опция Домашний интернет.
Таким образом клиент получает конвергентный продукт, где у него в одном личном кабинете объединены все услуги.

Доступные пакеты ты найдешь в тарифном навигаторе, а также в инструкции на СПОК

🔹 Зачем нужно продвигать FMC?
  • Рост продаж – клиенты подключают больше услуг
  • Увеличение лояльности – комплексные пакеты повышают лояльность

Если твой город есть в адресной программе:
🔹 Поставь сотрудникам задачу на изучение инструкций
🔹 Замотивируй на продажу продукта


Используй новые продукты – увеличивай продажи! 🚀

Качество – это не случайность, а результат!


Высокий уровень обслуживания — это:
✅ Рост продаж – довольные клиенты покупают больше.
✅ Удовлетворенность клиентов – они возвращаются и рекомендуют салон другим.
✅ Репутация компании – соответствие федеральным стандартам укрепляет бренд.

Для оценки работы салона используются 3 ключевых метрики:

1. tNPS – индекс лояльности клиентов
(или чистый индекс поддержки клиентов), замеряемый в точке контакта клиента с компанией, после конкретной транзакции.
Показатель tNPS отражает на сколько клиент остался доволен качеством сервиса после обращения в наш салон. Принято различать 3 вида Клиентов:
  • Критики — клиенты, поставившие оценку от 0 до 6
  • Нейтралы — клиенты, поставившие оценку от 7 до 8
  • Промоутеры — клиенты, поставившие оценку от 9 до 10

2. АВК (Аудио-видео контроль)/АТК (Анкета тайного клиента)
Часть салонов оборудованы комплектами АВК (аудио-видео контроль) и проходят ежемесячную проверку на соответствие работы сотрудников стандартам, принятым в компании. Замеры проводятся по любому сценарию, любому контакту. По каждому замеру заполняется анкета, которая состоит из пунктов: установление контакта; выявление потребности; презентация товара/услуг; приоритетное предложение; клиентоориентированность; завершение контакта; недопустимые события.
Чтобы быть в курсе изменений и знать стандарты продаж и обслуживания пользуйся PRO.Продажи в твоем смартфоне

3. Федеральный фотоотчет (ФФО) — показатель измеряет уровень соблюдения внутренних требований к внешнему и внутреннему оформлению салона и внешнему виду сотрудников. Проводится в начале каждого месяца.

Как улучшить показатели в салонах?

📌 Поставь задачу сотрудникам изучить материал в базовом обучении «Качество начинается с тебя».
📌 Опроси на знание показателей ИКС (индекс качества салонов), и разбери с сотрудниками, то что осталось непонятным.
📌 Объясни сотрудникам влияние высоких показателей ИКС на продажи и зарплату.
📌 Запиши на онлайн-обучения и проконтролируй подключение сотрудников – используй обученные техники продаж.
📌 Контролируй соблюдение стандартов качества в салонах.
📌 Давай обратную связь – ищи, что можно улучшить.
📌 Запрашивай у МПП результаты замеров – анализируй и корректируй работу на основе данных.

Чем выше качество, тем выше продажи! 🚀
МегаАкадемия